2020 – рік випробувань, коли дистанційне надання медичних послуг хворим стало панацеєю для професійної допомоги за скрутних обставин. Як розвивався сервіс Doctor Online, що стартував ще до початку пандемії, і якому у листопаді виповнився один рік – розповідає його СЕО, Микола Кисель.

Як усе починалося

Наш сервіс існує усього рік. Але цей рік припав на буремний 2020-й, насичений подіями, планами, новими ринками та наслідками пандемії коронавірусу й карантинних обмежень. Як ми планували розвиватися та чому, попри актуальність телемедицини у період епідемії, карантин загальмував розвиток? А також – до чого тут кібербезпека даних?

Ще до початку пандемії на ринку існувала певна кількість схожих сервісів. Але усі вони передбачали або можливість обрати лікаря у лікарні, або комунікацію з лікарем в окремій клініці, або замовлення доставки медичних препаратів. Крім цього, стандартні застосунки e-health на iOS та Android надавали опцію моніторингу здоров’я. Однак, усі ці дистанційні можливості були реалізовані через різні застосунки та інтерфейси, з розрізненими даними й власними алгоритмами обчислень та вимірювань.

Ми ж вирішили об’єднати всі сервіси в один, щоб через єдиний застосунок користувач міг керувати своїм здоров’ям та отримувати повний перелік медичних послуг. Першочергово ми планували створити веб-застосунок, в якому люди могли б отримувати кваліфіковані консультації лікарів. Але якоїсь миті ми передумали. Адже смартфони сьогодні є майже у кожного, а мобільний інтернет – навіть глибоко у Карпатах та глухих селах. Тоді як ноутбуки з доступом до Wi-Fi або кабельного інтернету – наявні далеко не в кожній родині.

Тож версія продукту Doctor Online на основі смартфонів та мобільних операторів виявилася правильною. Нашим головним партнером на території України є «Київстар», а за межами країни – інші мобільні оператори.

На що був попит у 2020-му

Без помилок нема розвитку, а без розвитку – зростання. Так, не усі подальші наші ідеї були вірними. Наприклад, одна з ідей, що «не вистрелила» – це використання аудіо- та відеозв’язку з лікарями. Ми були впевнені, що більшість консультацій мала б надаватися за цими каналами. І за нашими розрахунками, чат мав би складати близько 20% від усіх консультацій. Але в реальності все виявилося навпаки. Наразі комунікація з лікарями відбувається переважно у чатах, а не через відео- та аудіозв’язок, на долю якого припадає якраз лише 20% усіх консультацій. Середня тривалість консультацій у чаті становить 23 хвилини, через аудіозв’язок – 7,3 хвилини, а на відео припадає лише 5,5 хвилин.

Навесні, через різке зростання попиту на консультації лікарів, ми зафіксували пік у понад 1 500 звернень на добу (це кількість хворих приблизно на декілька десятків лікарень). Щоб обслужити таку кількість пацієнтів ми дуже швидко виросли з 30 лікарів у системі до 75. Сьогодні в нас відбувається 700 добових консультацій, у середньому.

Навесні та восени найпопулярніші консультації стосувалися, звісно, ГРЗ та підозри на Covid-19. Але до ТОП-10 увійшли також:

• прийом лікарських препаратів;
• ведення здорового образу життя;
• догляд за дитиною;
• роз’яснення результатів лабораторних аналізів;
• алергічні реакції;
• фарингіт.

Найпоширенішими симптомами, з якими зверталися пацієнти, стали біль у горлі, головний біль, біль у животі, нежить, висипи, температура 37,0 та біль у грудях.

Найпопулярнішими лікарями, за результатами роботи сервісу, виявилися сімейний лікар (терапевт, педіатр), гінеколог та кардіолог. На сімейного лікаря\терапевта припадає майже 50% усіх звернень. А найменший попит мали: неонатолог, психолог, проктолог, офтальмолог та алерголог. Консультації з цими спеціалістами склали усього 3% запитів.

Несподіванкою для нас стали перші звернення з онкології. Відтак ми фіксуємо зростання кількості таких звернень.

Про фінансову й технічну основу

З червня Doctor Online повернувся до надання послуг на платній основі (з початку весняного карантину консультації надавалися безкоштовно). А з вересня 2020 року сервіс Doctor Online входить до пакета послуг «Київстар». Не будемо розкривати усі фінансові подробиці, але 70% користувачів оформили підписку.

Спершу ми планували робити підписки за $2, але по факту вийшло 75 грн. Але це все одно дешевше, ніж прийом у лікаря (і навіть таксі до нього). У планах було також запровадити B2B-напрямок, але поки ми від цього вектору розвитку відмовились, та вирішили зосередитися на нових ринках та донесенні інформації, що телемедицина – це швидко, просто та безпечно.

Доволі дивно, що значна кількість людей сьогодні боїться використовувати такі сервіси як Doctor Online, переживаючи за збереження даних та анонімність. Чому нас це дивує? Тому що ті ж самі люди з великим ентузіазмом залишають свої дані доступу до соціальних мереж на сумнівних сайтах, щоб дізнатися «який ти фрукт» або «ким ти був у минулому житті» та ставлять пароль з восьми одиниць. Це насамперед питання цифрової грамотності населення, що не вирішується одномоментно. Це кропітка просвітницька й освітня робота, яка ще довго буде потрібна в Україні. Ми постійно працюємо над вдосконаленням системи, пошуком та усуненням помилок у безпеці. Окрім лікарів, у нас працює технічна підтримка, яка моніторить роботу і контролює безпеку нашої системи цілодобово, без вихідних.

Наприклад, під час запуску нашого сервісу в Азербайджані, перед нами постала технічна задача: усі дані про будь-якого мешканця Азербайджану повинні зберігатися лише на території цієї країни. (Такий закон про захист та збереження даних діє і у Казахстані, і в інших державах). Тож влітку нам довелося швидко розв’язувати цю задачу, щоб запуск відбувся. Нашим єдиним і головним технічним партнером виступає компанія InDevLab. Саме вона розробляє нам увесь функціонал та здійснює технічну підтримку проєкту. Завдяки їхньому досвіду наш MVP був реалізований в рекордний термін, а їхня кваліфікація та експертиза допомагає Doctor Online витримувати навантаження у понад 1 000 000 активних користувачів. Про якість підходу свідчить також той факт, що сервіс жодного разу не зломали (хоча були такі спроби) та не було витоку даних.

Сьогодні послугами Doctor Online користуються у 162 країнах та 4 508 містах. ТОП-3 міст, в яких фіксуємо найбільше звернень: Київ, Алмати, Нур-Султан.

Утім, незважаючи на актуальність телемедицини під час пандемії, карантин зіграв з нами поганий жарт. За нашими планами у квітні 2020 року ми мали запускати сервіс у Казахстані. Але через світовий локдаун, дата виходу на цей ринок переносилася аж 5 разів! До того ж на початку року ми планували запуск сервісу у Польщі та Великобританії. Замість цього, проєкт було поширено на території Узбекистану, Азербайджану, а зараз готуємося до старту в Дубаї.

І про курйозне

Кожен проєкт має свої цікаві курйозні історії. Є вони й у Doctor Online. Наприклад, був випадок, коли пацієнт вийшов на консультацію та раптово зник, а за добу знову зв’язався з нами. Виявилось, що він знаходиться у місцях обмеження волі й охоронці відібрали у нього телефон. Також, серед користувачів були моряки та далекобійники, які консультувалися перед поверненням додому щодо дивних висипів та алергій, аби не заразити дружину, або щоб із дому не вигнали 🙂

З неочікуваних випадків – спроби кібербулінгу лікарів. Наприклад, лікар отримує запит на аудіоконсультацію, а замість звернення пацієнта чує крики, погрози та нецензурну лексику. А ще бували ситуації, коли запит на відеоконсультацію раптом обертається демонстрацією певних інтимних дій.

Про плани на майбутнє

2020 рік показав, що будувати плани сьогодні – досить невдячна справа. Головне – визначити вектор руху. Наш основний вектор – розвиток на інших ринках та збільшення кількості користувачів та якості послуг Doctor Online.