Яких фахівців на ринку найбільше цінують зараз, чи залишилися компанії, що не готові до технологій, та що нового з’явиться у сфері електронної торгівлі вже найближчим часом – розповідає Дмитро Суслов, директор українського «Бітрікс24», спікер iForum.
Віддалена робота – це не тільки про інструменти, а й про культуру
Навряд чи хтось буде сперечатися з тим, що найголовніший тренд 2020 року – це дистанційна робота. І перше, що всі компанії почали робити з початком карантину, – шукати зручні інструменти, щоб організувати діяльність офісів онлайн. До прикладу, тільки в сервісі «Бітрікс24» кількість реєстрацій у цей період зросла на 40-50% за день.
Але коли ми говоримо про дистанційний формат, треба думати не лише про відеодзвінки чи менеджери завдань, а й про культуру віддаленої роботи. Бо якщо з інструментами усе більш-менш зрозуміло – обрали, розібралися, працюємо – то з культурою трішки складніше. Мало хто був морально готовий до того, що їхні офіси раптом перемістяться на їхні кухні чи балкони.
В результаті у перші місяці дистанційки люди багато перепрацьовували й не бачили меж між роботою й особистим життям. Ми з командою теж із цим зіштовхнулися, хоч уже й мали певний досвід з фахівцями підтримки клієнтів, які працюють віддалено вже кілька років. Довелося вигадувати нові традиції, як-от «вітання-прощання» у спільному чаті, щоб навчитися вчасно переключатися на початку й по завершенні робочого дня.
Та коли люди більш-менш навчилися розставляти межі між роботою й особистим, назріла нова проблема – почала знижуватися ефективність. І це тоді, коли бізнесу найбільше потрібна саме вона. Восени ми проводили опитування серед компаній-клієнтів «Бітрікс24», і 24% з них розповіли, що були змушені попрощатися зі своїми працівниками через неефективну роботу.
Тому найближчим часом людям узагалі не варто розраховувати, що компанія постійно мотивуватиме їх краще працювати. Цінуватимуться ті фахівці, які активно залучаються у процеси, вміють самі себе мотивувати, відновлюватися й надихатися. Це, звісно ж, не означає, що компанії припинять робити щось для людей – просто в умовах нестабільності й жорсткої конкуренції ефективність буде на першому місці.
Онлайн-офіс за популярністю наздоганяє CRM
Вимушений перехід на дистанційну роботу спричинив зміну попиту на інструменти. До березня 2020-го серед продуктів «Бітрікс24» найпопулярнішою була CRM-система. Але з початком карантину її почав наздоганяти онлайн-офіс – набір інструментів для віддаленої роботи включно з відеодзвінками, менеджером завдань та корпоративним месенджером. І це зрозуміло: командам треба було не просто тримати зв’язок, а ще й ефективно працювати.
До речі, саме з огляду на це ми ще навесні змінили план оновлень продукту й зосередилися на сценаріях дистанційної взаємодії. Розширили функціонал чатів, відеодзвінків, проєктів і завдань та додали можливість віддалено підключати в усі операційні процеси підрядників, які не є постійними працівниками. А в осінні оновлення (ми презентуємо новинки в «Бітрікс24» двічі на рік – навесні та восени) додали відеоконференції, а також групові відеодзвінки в мобільному додатку. Все для того, щоб команди не втрачали ефективності, незалежно від того, працюють вони разом в офісі чи кожен у себе вдома.
Та попри зростання інтересу до онлайн-офісу, CRM своїх позицій теж не втратила. Оскільки бізнесу потрібні були способи віддалено додавати, зберігати дані й історію взаємодії з клієнтами так, щоб до них був доступ у всіх менеджерів. І якщо, сидячи в офісі, це ще можна було якось робити у блокнотах чи таблицях, то в дистанційному форматі стало значно складніше, і прихильників у CRM стало більше.
Навіть після карантину до технологій готові не всі
Та, як виявилося, нестабільний 2020-й переконав не всіх – досі є компанії, які або взагалі не готові впроваджувати технології, або не готові спрощувати свої процеси. Ось лише один приклад з нашого досвіду. У травні ми в «Бітрікс24», спеціально для полегшення роботи підприємцям, запустили новий інструмент CRM-магазин – для прийому оплат за замовлення безпосередньо у CRM-системі. Хотіли прибрати всі ці «переведіть на карту» або «а давайте післяплатою». Проте виявилося, що приблизно 75% опитаних нами підприємців не готові до такого нововведення, віддаючи перевагу традиційному переказу на особисту картку, уникаючи комісій платіжних систем.
Та загалом ринок змінюється. Вимушено чи свідомо, але бізнес все частіше обирає технології. В тому опитуванні наших клієнтів, яке я вже згадував, ми також запитали компанії, у що вони готові інвестувати ресурси навіть у цей складний період. Так от: технології, які допомагають працювати у команді та з клієнтами, були у ТОП-3 пріоритетів, разом із залученням у колектив висококваліфікованих фахівців і маркетингом.
Пандемія у багатьох сферах запустила безповоротні зміни
Більшість карантинних новинок бізнес продовжить використовувати і в майбутньому. Оскільки підхід до роботи змінився і компанії встигли оцінити зручність тих самих відеодзвінків чи менеджерів завдань, навряд чи вони відмовляться від цих інструментів навіть тоді, коли повернуться у свої робочі кабінети.
Загалом пандемія у багатьох сферах запустила безповоротні зміни. Наприклад, в електронній торгівлі компанії ще недавно обговорювали питання, йти в онлайн чи не йти, а сьогодні користувачам вже не так важливо, як виглядає інтернет-магазин, як те, наскільки швидко і зручно в ньому можна замовити й оплатити товар. Завтра ми всі будемо «ходити» у відеомагазини, де зможемо на власні очі побачити товар, голосом уточнити деталі у менеджера, все замовити й оплатити. До цього вже готуються підприємці в Китаї, які замість торговельних площ орендують відеостудії. Ми в «Бітрікс24» розробляємо для наших клієнтів цю можливість у двох сценаріях – з прямим ефіром та персональним відеодзвінком консультанту. Я думаю, що цей формат швидко набере обертів.
Та й загалом різні дослідження показують, що до кінця 2023 року приблизно 40% компаній будуть працювати за моделлю «Операції в будь-якому місці» (Anywhere operations) – для підтримки більш оптимізованої роботи працівників і взаємодії з клієнтами. А більш розвинені в плані технологій компанії будуть відчувати себе краще за своїх конкурентів уже протягом наступних трьох років.
